【物流公司客户投诉管理制度.doc】为提升物流服务质量，规范客户投诉处理流程，确保客户满意度和企业形象，特制定本《物流公司客户投诉管理制度》。该制度旨在明确投诉受理、调查、处理、反馈及改进的全过程，确保投诉管理科学、高效、透明。
一、管理制度概述
本制度适用于公司所有与客户相关的业务环节，包括但不限于运输、仓储、配送、客服等。所有客户投诉均需按照本制度进行登记、分析、处理与跟进，确保问题得到有效解决，并持续优化服务流程。
二、投诉管理流程总结
| 阶段 | 内容说明 | 责任人 | 时间要求 |
| 投诉接收 | 客户通过电话、邮件、在线平台等方式提交投诉 | 客服人员 | 接收后1小时内记录 |
| 投诉登记 | 填写《客户投诉登记表》，记录投诉时间、内容、客户信息等 | 客服主管 | 当日完成 |
| 投诉分类 | 根据投诉性质（如延误、损坏、服务态度等）进行分类 | 客服主管 | 每日汇总分类 |
| 投诉处理 | 分配至相关部门（如运输部、仓储部、客服部）进行调查处理 | 各部门负责人 | 24小时内响应，48小时内处理 |
| 处理反馈 | 向客户反馈处理结果，并征求客户意见 | 客服人员 | 处理完成后1日内反馈 |
| 跟进复查 | 对已处理投诉进行回访，确认客户满意度 | 客服主管 | 3个工作日内完成 |
| 数据统计 | 汇总投诉数据，分析原因并提出改进建议 | 行政部/质量管理部 | 每月月底前完成 |
三、投诉处理原则
1. 及时响应：客户投诉必须在第一时间得到回应，避免矛盾升级。
2. 公平公正：处理过程中应保持客观中立，不偏袒任何一方。
3. 保密原则：对客户信息及投诉内容严格保密，防止泄露。
4. 持续改进：定期分析投诉数据，推动内部流程优化和服务质量提升。
四、投诉处理责任分工
| 部门 | 职责说明 |
| 客服部 | 负责投诉的接收、登记、初步处理及反馈 |
| 运输部 | 针对运输过程中出现的问题进行调查与处理 |
| 仓储部 | 处理与仓储相关的问题，如货物丢失、损坏等 |
| 质量管理部 | 统计分析投诉数据，提出改进建议 |
| 行政部 | 协调各部门工作，监督投诉处理进度 |
五、投诉处理考核机制
为确保制度有效执行，公司将对各部门及个人的投诉处理情况进行考核，纳入绩效评估体系。对于未按时处理、推诿扯皮或重复投诉的情况，将予以通报批评或相应处罚。
六、附则
本制度自发布之日起实施，由公司行政部负责解释和修订。各部门应认真学习并严格执行，共同维护公司服务质量与客户关系。
备注：本制度可根据实际运营情况适时调整，以适应不断变化的市场需求和客户需求。