研究表明车主对他们的维修经历越来越恼火

JD Power 美国客户服务指数研究 (CSI) 是车主对服务体验满意度的晴雨表。虽然在 2023 年的研究中并非全是坏事，但总体业主满意度得分下降了。今年 1,000 人中的 846 人比 2022 年下降了两个百分点，这是这项 43 岁的研究 28 年来首次下降，比 2021 年下降了一个百分点。然而，总体得分仍远高于大流行前2018 年的 821分和2020 年的 837 分。

该研究称，障碍是大量推出纯电动汽车。大量涌入新能源领域导致电动汽车的召回率是内燃机汽车的两倍多。此外，经销商服务部门对 EV 的了解与内燃机专业知识不相上下，导致 EV 车主对服务顾问的满意度低于 ICE 车主。

JD Power 汽车零售副总裁 Chris Sutton 表示：“随着服务顾问和技术人员培训计划的发展，EV 服务质量和客户体验必须同时满足车辆和客户的独特需求。EV 细分市场有潜力刺激大量客户服务车辆的便利性得到改善——但我们还没有看到好处。”

不过，对于所有车主来说，情况略有恶化，劳动力和零件短缺导致服务预约的等待时间更长。

CSI 研究调查车龄为 1 至 3 年的车主和承租人，以衡量他们对在特许经销商或售后服务机构进行维护或维修工作的服务的满意度。按重要性排序的标准是服务质量(32%);服务顾问 (19%);车辆接送(19%);服务设施(15%);和服务启动 (15%)。

雷克萨斯保持着豪华品牌的头把交椅，四年内赢得三场胜利。这家日本汽车制造商也在 2020 年获胜，但在 2021 年被保时捷打断。凯迪拉克、英菲尼迪和讴歌跻身豪华车前 5 名。

在大众市场汽车方面，三菱在 2021 年夺冠后再次获胜，去年跌至第四位。紧随其后的是马自达、别克、斯巴鲁和 Mi​​ni。

考虑到不同体型的不同服务需求和服务体验，该研究首次将结果细分。雷克萨斯赢得了高端 SUV 细分市场的第二个胜利，而三菱则赢得了大众市场 SUV/小型货车类别的第二个胜利。日产在皮卡领域胜出，领先于雪佛兰和GMC。斯巴鲁领先于马自达和本田，占据了大众市场汽车市场。

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