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6·18直播:国美、罗永浩、得物“翻车”

2020-06-30 14:15:34   来源:

直播带货的大风席卷了“6·18”。然而,狂欢过后,却留下一地鸡毛,直播“最低价”成话术、带货不发货、货不对板等问题愈演愈烈。6月29日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布6·18消费维权舆情分析报告显示,6月1日-20日20天监测期内,共收集“6·18”相关消费维权类信息648.8万余条。其中,直播带货成为“吐槽”重灾区,相关负面信息多达11.2万多条。

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国美:商家私自更改发货日期

中消协上述报告提到,今年“6·18”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。直播带货最火爆,各方关注的问题也最多。

报告显示,监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息112384条。每日均在5600条左右,其中6月12日和6月17日相对较高。

其中,国美直播带货、罗永浩直播间、得物App等被点名。

报告中提及,6月17日有网友反映称,自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下,在某平台“国美电器官方旗舰店”购买了一台1999元的格力空调,当时标注是5月28日发货。但等到5月28日,商家却将发货日期更改到5月30日前。然而,两天后仍旧没有发货。该消费者追问客服,客服却只是用机器人回复“请耐心等待”。到6月16日晚上,“国美电器官方旗舰店”直接给退款了。

针对此事及后续将如何处理等问题,北京商报记者联系了国美相关负责人,但截至发稿,对方未进行回复。

北京商报记者注意到,国美已经多次尝试直播带货。此前国美在一个半月时间内,完成了4场大型直播。按照官方公布的信息,分别在5月1日,与央视新闻合作;6月6日,与格力合作的主题为“格来美”的直播;6月7日,主题为“人人都爱中国造”的直播;6月14日“向美好奔跑”为主题的直播。从时间上来看,上述案例就是发生在5月1日的直播中。据统计,国美这4场大型直播合计公布成交额为24.848亿元。

事实上,在疫情影响下催生的直播热潮中,不慎翻车的情况屡见不鲜,特别是涉及名人、名牌的直播,一次操作失误便能迅速攀上热搜。

中消协此次还提及“罗永浩卖花”案例。事件是5月15日罗永浩在直播间上架了订阅制鲜花电商花点时间的玫瑰产品,然而当消费者收到鲜花时,却发现花已经枯萎。随后,罗永浩与花点时间紧急道歉并做赔偿。

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得物:退货需付鉴定费

货不对板、假冒伪劣,甚至“三无”产品频繁出现在直播间里。罗永浩直播所称的“全网最低价”也成为话术。

据报告显示,从本次监测的舆情反馈来看,直播带货的“槽点”主要集中在五个方面。直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

不仅如此,经过“6·18”期间各路人马的直播混战后,消费者对商品价格变得越发敏感。部分网友指出,罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少,不符合直播间宣传的“全网最低价”。

报告提及,罗永浩团队在直播中售价2448元的录音笔,其他电商平台只要2398元。到底真是“最低价”,还是直播惯性话术,北京商报记者向罗永浩官方微博私信,暂未获得回复。

此外,潮流电商得物App在此次报告中也被点名。中消协指出,监测期内,共收集得物App负面信息8735条,主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和18日出现两次峰值。

据了解,和其他传统电商平台不同的是,得物App在撮合买卖双方时增加了鉴别环节,遵循“先鉴别,后发货”的购物流程。此外,平台采取商品竞价出价的交易模式,即由卖家竞价出价。举例来说,同一款Nike的Blazer Mid 77 Vintage球鞋,35码半与42码的价格就能差出880元,其价格还会因供需关系的变化而波动。

在中消协提及的案例中,一位消费者提及,购买后发现鞋子尺码偏小,在退换货时客服提出需要补偿89元的鉴定费,并自付运费,“在鞋子有问题的情况下退货,却要承担这些费用,我不能接受”。

对此,得物App客服向北京商报记者解释称,由于部分商品不支持7天无理由退换货,因此非商品质量问题不支持退货,但可将商品放在平台上出售。关于是否承担运费,则需要根据商品的具体情况与专员进行沟通。

北京商报记者发现,在确认订单环节,得物App平台列出了4条注意事项,包括未发货的补偿内容、价格存在波动情况、是否支持无理由退货等,而在《卖家须知》中,则列出了时效、查验等详细条款。不过,由于入口设置突出不明显,且内容较为繁复,较难逐字读完。

后续:建立追责机制

网购、直播的监管难点在于交易前不容易进行监督,只能后续投诉和追责。

据中消协调查报告显示,涉嫌存在证照信息公示问题的9个样本中,拼多多直播平台上3家店铺没有公示商家资质信息;没有公示商家资质信息,只有标注“签署消保协议和缴纳保证金”的商家淘宝直播平台有一家、天猫直播平台上有一家;快手直播平台有两家店铺,虽然已实名认证和缴纳店铺保证金,但均未上传资质证明;从微博直播平台跳转到的“博文堂珠宝”淘宝店铺,没有看到公示商家资质信息,只标注“签署消保协议和缴纳保证金”。

太和智库创新战略顾问唐兴通在接受采访时表示,监督的难点表现在政府相关部门和电商平台很难在交易前进行监督,通常集中在大量问题发生后进行追责。其次,国内的产品存在偷工减料、造假、模仿的行为,却缺乏可信、良好的检测制度和监督,因此就加强了假货在电商平台的流通,包括直播渠道。

“在入驻平台前,需要向经营者设置比如保证金等门槛,将制假、售假等行为纳入个人征信,其次就是引入社会中的检测机构进行追踪和监测。总的来说,需要建立可追踪、可处罚的行为机制,”唐兴通告诉北京商报记者,“消费者除了以法律渠道积极维权外,也可以积极在互联网、购物平台上进行评价,表达自己的观点,一方面会督促商家进行处理,一方面也能为整个网购体系的治理提供经验。”

值得注意的是,中国商业联合会媒体购物专业委员会牵头起草制定的行业内首部全国性社团标准《视频直播购物运营和服务基本规范》和《网络购物诚信服务体系评价指南》将在今年7月起正式发布执行。

北京商报记者 王晓然 赵驰 何倩